CRM-Customer Relationship Management sowie KI, Künstliche Intelligenz sind schon seit langem kein unbeschriebenes Blatt mehr. Doch wie steht es um die Kombination aus beiden? Mit dem Zusammenspiel aus zukunftsorientierter Technologie und einem System zur Pflege der Kundenbeziehungen soll der Umgang mit Kunden intensiviert, genauer und effizienter gestaltet werden.[1]

Ja, es gibt bereits die Kombination aus KI und CRM, dennoch ist das volle Ausmaß bis jetzt noch nicht annähernd ausgeschöpft. Dabei muss es nicht bedeuten, dass allein Großkonzerne wie Amazon und Co, von den beiden profitieren, sondern auch mittelständige bis kleine Unternehmen können daraus einen großen Nutzen ziehen. Ursprünglich hat CRM allein in den letzten Jahren immer mehr an Bedeutung gewonnen. Unternehmen benutzen diese zur Erleichterung des Arbeitsalltages, zum Kontakte organisieren und zur Datensammlung. Dennoch nehmen herkömmliche CRM-Systeme viel Zeit in Anspruch. Neben der manuellen Eingabe von Daten, Internetrecherchen und fehlenden Analyse- sowie Prognosen-Tools sind mithilfe neuer Technologien diese zeitraubenden Aufgaben reduziert oder gar verschwunden.[2]

[…] mit der Einbindung von künstlicher Intelligenz werden Kundendaten analysiert und genutzt, um Verkaufsprognosen für die Zukunft zu stellen.

KI kann durch diese Übernahme von zeitaufwändigen monotonen Aufgaben, Verkäufer helfen die Daten vor zu sortieren, aufzubereiten und erste Prognosen zu stellen. Aber von Anfang an: Der erste Schritt ist, dass Daten organisiert dargestellt werden und es damit möglich ist, als Verkäufer fundierte Entscheidungen zu treffen. Beispielsweise wäre die Darstellung die Ausgangslage zu weiteren Verkaufsangeboten. Dennoch kann dieser Prozess auch automatisiert werden, mit der Einbindung von künstlicher Intelligenz werden Kundendaten analysiert und genutzt, um Verkaufsprognosen für die Zukunft zu stellen.[3]

Eine Prognose könnte lauten, dass Herr Maier im Monat durchschnittlich 1000 Schrauben, 20 Hämmer und 3 Bohrmaschinen kauft. Im letzten Kundengespräch hat der Außendienstmitarbeiter vermerkt, dass der Kunde mit einigen der Schrauben nicht zufrieden war.

Das CRM-System erfasst nun alle neuen Daten und fügt diese zu der bestehenden Kartei dazu. Mithilfe der KI wurde herausgefunden, dass Herr Maier seit einigen Monaten einen erhöhten Verschleiß an Schrauben verzeichnet, dies kann nun eine Reihe an Ursachen haben. Die KI kann nun vergleichen, ob dieser Trend auch bei anderen Kunden zu verzeichnen ist. Sollte es so sein, würde das System einen Wechsel zu einem anderen Produkt vorschlagen und die benötigte Menge für die zukünftige Bestellung berechnen.

Quellen:

[1] Friedersdorf, Sabine (2019), „Was hat KI im Kundenmanagement zu suchen?,“ (accessed November 20, 2019), [available at https://www.gedys-intraware.de/ki-im-crm/].

[2] Krah, Eva-Susanne (2019), „Wie Technologie die Kundenbeziehung verändert,“ (accessed November 20, 2019), [available at https://www.springerprofessional.de/crm/kuenstliche-intelligenz/wie-technologie-die-kundenbeziehung-verbessert/16769948].

[3] Computerwoche (), „Künstliche Intelligenz in der Kundenbetreuung,“ (accessed Novemeber 20, 2019), [available at https://www.computerwoche.de/a/kuenstliche-intelligenz-in-der-kundenbetreuung,3546342]